EL horario de las redes sociales y los e.commerce

A todos nos viene bien un poco de relax, los puentes y las vacaciones son periodos vulnerables para las empresas en las redes sociales, porque estás entre «es mi día de festivo, quiero descansar» y «¿debería publicar o contestar?«

La disyuntiva que a muchos preocupa no será tanta si hemos trabajado en la estrategia de redes sociales, en la cual hemos indicado (o por lo menos deberíamos haberlo hecho) qué pasa en algunos supuestos como las vacaciones o los festivos en las redes sociales, entre otras cosas.

Obviamente, los comercios físicos, a pie de calle, se tienen que acotar a un horario impuesto por la ley de horarios comerciales (una ley que cada vez es más flexible para el comercio aunque todavía tiene mucho que mejorar). Los negocios on.line, los ecommerce, no tienen este tipo de «cirscunstacias» y están abiertos 24 horas durante 365 días al año y salvo problemas técnicos tipo servidor, fenómenos naturales…los que quieran podrán comprar sin problemas tanto a las 9 de la mañana como a las 3 de la madrugada.

Cuando nos decidimos por abrir un perfil en alguna red social y además va a ser un perfil profesional o empresarial debemos pensar antes de crearlo o de ponerlo de forma pública no sólo la imagen que queremos proyectar sino también el tipo de contenido que vamos a publicar, el tiempo estimado para contestar respuestas en las redes sociales o a qué horas vamos a publicar.

Si pensamos en tener un perfil corporativo en alguna red social es recomendable añadir nuestro horario de atención y debemos saber clasificar el tipo de contenido que comparten con nosotros como prioritario o quizá sea alguna respuesta que puede esperar al horario de apertura que tenemos como «oficial». Para ellos debemos estar escuchando lo que dicen en nuestros perfiles.

En el caso de ser una pregunta, por ejemplo, sobre si puedo pagar de una forma u otra en la tienda, la respuesta dependerá de si el negocio es sólo físico y se acota a un horario o si por el contrario es una respuesta que sino se contesta pronto podríamos perder al potencial cliente, por no estar «disponibles» en el horario en el que nos preguntan.

Lo mejor es indicar tanto en los perfiles de las redes sociales como en las tiendas on.line el horario de atención al público/cliente, para evitar problemas o desesperaciones entre nuestro público objetivo. Cuanta más clara y concisa sea la información de nuestra web menos consultas derivadas sobre el uso de la plataforma o los métodos de pago las que vamos a recibir.

No se pide tampoco disponibilidad de 24 horas para la atención de los perfiles sociales y, aunque no tengamos intención de contestar en festivos o fines de semana en las redes sociales si tenemos la obligación de tener al menos las notificaciones que puedan surgir, por lo que pudiera pasar, en nuestros teléfonos o a través del mail. Las notificaciones conviene tenerlas siempre no sólo cuando vamos a estar «fuera de servicio» porque es la única forma de enterarnos de lo que pasa en nuestros perfiles sin la necesidad de mirar para ellos toda la jornada laboral. Algunos nos podrán decir, pero si tienes que monitorizar toda la actividad de la red, y es cierto que debemos monitorizar lo que ocurre con nuestra marca, con la competencia, con las tendencias, con nuestros públicos de interés…sin embargo, no es necesario para ello que estemos mirando todo el día el TimeLine de Twitter o Facebook para escuchar.

Tenemos que trabajar antes de la inmersión en las redes sociales lo que vamos a hacer con ellas, sino podremos perder más que ganar con este tipo de canales de comunicación, que además hoy en día muchos de los usuarios utilizan para comunicarse con las empresas, cuando alguien solicita la atención al cliente a través de estos medios está buscando, sobre todo, inmediatez. Nos escriben el viernes de noche, pongamos a las 10 de la noche, y nosotros no estamos al loro, esperamos hasta el lunes para ver la actividad que han generado nuestros perfiles y nos damos cuenta que uno de los mensajes era para el carrito de la compra, por un problema que tenía el usuario, puede que fuera una compra compulsiva que cómo no hemos contestado a tiempo se perdió.

Las redes sociales están ahí para algo más que para tener un perfil en ellas porque alguien un día nos dijo que sería bueno, como siempre lo comparamos con el escaparate de una tienda, si no se actualiza pocos serán los que cada día se giren para echarle un ojo. Si el negocio está siempre cerrado tampoco tendremos la posibilidad de entrar de nuevo, o tan siquiera de comprar, esto no quiere decir que tengamos que ser esclavos de nuestros horarios y sobre todo del de nuestros clientes, sino que debería abrir las puertas a la flexibilidad, la optimización y sobre todo al buen trato con el cliente.

Si tienes alguna consulta sobre cómo se deben gestionar las redes sociales o cómo quieres que te vean los demás en ellas puedes enviarnos un e.mail a info(@)cactuscomunicacion.es y te ayudaremos a echarlo a andar 🙂