En un entorno digital es necesario adaptarnos a las necesidades de los canales en los que hablamos.
La comunicación para una empresa ha de ser como el vestuario para una persona, no es lo mismo acudir a la playa que a la montaña, cada uno tiene unas necesidades climatológicas. Esta analogía si la aplicamos al mensaje que ofrecemos desde una empresa se traduce en que no es lo mismo hablar en Twitter que hacerlo por mail.
El tono del mensaje debe tener varias premisas que los comunicadores del mensaje ideado por la dirección general deben aplicar a los soportes de comunicación que escojan para hacerlo llegar a su público objetivo. Volviendo sobre la analogía de la moda, cuando vas a la playa sabes que tienes que ir ropa que no te haga pasar calor y si vas a la montaña irás con más abrigo que otra cosa.
La situación de las empresas en el entorno digital es bastante compleja a la hora de enviar el mensaje que sus clientes y potenciales van a escuchar. Muchas has dicho, me hago «un Twitter», eso está bien, siempre que esté sujeto a una estrategia y por ende a un mensaje. Un mensaje que tendremos que adaptar a 140 caracteres, al uso del hashtag, a las menciones.
Además tenemos que comprender la forma en que los lectores de esta red social le da a este canal, teniendo en cuenta que un porcentaje bastante elevado de usuarios lo hace para quejarse. Por tanto la persona que está detrás de los canales de comunicación, quién los gestiona debe tener pleno conocimiento de la estructura y funcionamiento de la empresa, pues en un momento determinado tendrá que tomar decisiones rápidas. Convirtiendo las quejas y los problemas en leads (oportunidades), consiguiendo crear clientes a los que fidelizar.
Las relaciones con los clientes cambian desde que las redes sociales cambian el paradigma de la comunicación. Y aportan nuevas connotaciones que aplican los diferentes y característicos canales de los que estamos hablando.