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El mercado es el lugar dónde intercambiamos productos y servicios por dinero. Pasamos de los artesanos a los pequeños negocios (locales) y llegamos a las grandes superficies. De un producto (o servicio) concreto a una pequeña variedad relacionados con algún sector concreto y nos encontramos con los grandes almacenes dónde se vende una gran variedad de sectores con productos de cada uno de ellos.

Desde hace algunos años traspasamos el concepto de visitar una ubicación a visitar varias desde nuestras casas, las llamadas tiendas on.line, cada vez más la oferta de este tipo de tiendas se plantea como una alternativa a la compra tradicional. Las ventajas de comprar desde nuestra silla nos confiere un autocontrol mayor, pues el hecho de que no estar sugestionados a la opinión de un vendedor, que nos informa y nos asesora conforme a los objetivos que le plantean desde su dirección, apoya a que las compras impulsivas, en muchas ocasiones también ahorramos tiempo y dinero.

El proceso de compra surge de querer adquirir algo, primero nos informamos o bien utilizando buscadores, redes sociales o bien acudiendo al punto de venta dónde nos disiparán con las características y bondades del producto o servicio. Una vez con la información en nuestra cabeza sobre las características, los precios, los beneficios, tendremos que valorar si finalmente vamos a finalizar el proceso o no.

Las empresas por ende disponen de diversos canales en los que venden sus productos y servicios, desde las asociaciones a las que pertenece (canal A), su sede física (canal B), tienda on.line (canal C) y visitas comerciales (canal D) por poner algunos ejemplos.  Cada canal, a su vez, dispone de diversas herramientas características de sí mismos que requieren un trato personal.

Además debemos tener en cuenta que los canales (A,B, C y D) sean los que sean, tienen un eje de comunicación y una estructura comunicativa con la que tendrá que lidiar la dirección general de la entidad, correspondiendo a cada uno de los públicos con los que se relaciona con contenido de calidad que aporte las cualidades, opiniones, características, la forma de pago, los plazos de entrega…y este contenido deberá estar conectado y clasificado según las necesidades y objetivos de la organización, pues la coherencia es la base de la estrategia.

Al igual que las ventajas aumentan para el comprador, ¿Qué pasa con la empresa? Las organizaciones deben adaptarse a los hábitos de consumo de los consumidores disponiendo diversos canales de venta adaptados.

Un ejemplo aplicado  al uso del móvil, podría darse, por ejemplo, en una tienda de moda, dónde las etiquetas en las prendas disponen de códigos (QR o NFC) que pueden ser leídos por los smartphones de los clientes, incluso por dispositivos en el local. El comprador se prueba una pieza, le gusta y decide comprarlo, el link del código le lleva a un sitio de compra on.line y lo adquiere utilizando alguna cartera virtual o transferencia…sin tener que esperar las colas, además tiene la opción de llevárselo en ese momento o que se lo lleven a casa.

El comercio es el que pone a disposición de sus clientes diversos tipos de compra facilitando el proceso de compra-venta. Otro ejemplo puede ser el comprador que está en el punto de la búsqueda de información y para ello consulta en una de sus redes sociales si alguien conoce el producto, unos aportarán opiniones, otros críticas y ¿la empresa? ¿tiene algo qué decir? Se supone que el equipo que se encarga de la escucha activa tendrá la capacidad para llegar a esa conversación y ofrecerle la información que está solicitando, los datos de contacto y la método de compra.

El usuario valorará positivamente que otra persona haya establecido el contacto siendo más proactivo a la compra. Pues estamos ayudándole a comprar.  La sincronización por tanto entre todos los canales ha de ser exacta, imaginemos que ese producto es el último disponible en stock y el potencial cliente decide comprarlo a través del canal de venta on.line, ese producto, aún visible en el lineal de la tienda física lo está consultando uno de los clientes habituales. Decide comprarlo, lo coge y se lo lleva a caja, en caja, en el instante que realizan la compra on.line desaparece del stock disponible y al tickarlo le figura un mensaje «ya está vendido on.line» ¿Qué debería hacer el dependiente? Una cuestión que quizá plantée muchas dudas a la hora de implantarlo. Es un proceso que se debe adaptar de forma sencilla, con unas pautas de comportamiento, pero eso lo dejamos para el día que hablemos de Atención al stakeholder.