El uso de internet y las nuevas tecnologías favorecen la interacción de las marcas, negocios y empresas con sus clientes y proveedores. La comunicación que debemos tener es fluida y con sentido tanto para la marca como para el cliente, un mail, las redes sociales y otros canales deben ser los pilares de la estrategia de atención al cliente.
Las ventajas de internet ya sabéis que son muchas pero al decidir estar presentes en ellas adquirimos de forma implícita a una serie de obligaciones, si nos escriben un mail tendremos que contestarlo pronto, no hace falta que en el mismo momento, pero quizá si en unas horas o por lo menos avisar que nos ha llegado y que responderemos a la mayor brevedad posible.
Contactar por mail cada vez es más fácil y cómodo para las personas, si estamos navegando tiraos en el sofá, lo que menos apetece es ponerse a llamar por teléfono, o puede que vayamos en algún transporte público y es mucho más práctico y menos molesto para los demás. Por eso, poner las cosas sencillas a la persona que navega por nuestra web es vital para generar una buena relación con los clientes.
El mail es un poco más profesional que otros sistemas de mensajería instantánea y debe contener un título, una introducción, el cuerpo del mensaje, la firma y un aviso legal según el tipo de uso que demos al mail.
El título del mail tiene que ser la clave del mensaje global
Debe resumir de forma escueta el contenido del mensaje que estás enviando. Si el mail que escribes es para intentar vender tendrás que asegurarte de que además llame la atención, por lo menos para que no vaya según llega a la carpeta de basura sin abrirlo, porque le estás diciendo lo mismo que mucha de tu competencia, y la persona que recibe el mail recibirá otros, la selección para leer unos u otros es la importancia que puedan tener o el interés personal o profesional que pueda suscitar a la persona que recibe el mail.
El cuerpo del mail: no es un libro, es un mensaje claro y directo
El mail como herramienta de gestión con los clientes es bastante eficaz, primero porque no tenemos una extensión máxima o una mínima, podemos añadir ficheros o archivos de texto o imagen que complementan la información que escribimos en el cuerpo del mail.
La redacción del contenido del mail debe ser explicativa, ahora bien, no significa que tengas que escribir más de la cuenta, simplifica la información que vas a escribir, entre otras cosas, porque la gente apenas tiene tiempo de leer todo el mail o toda la información que le envías, a veces con razón y otras sólo porque es muy claro el objetivo de ventas. Si necesitas ampliar la información, puedes crear una reunión por Skype o en persona para matizar las pequeñas cosas que no has podido reflejar en el mail.
Despídete en el mail
Igual que en una conversación cuando te encuentras con alguien por la calle, despídete, puedes utilizar expresiones ya hechas como «quedo a la espera de tus noticias» o «Saludos» o algún chascarrillo si la comunicación la estás intercambiando es con un amigo en vez de con un profesional, para gustos los colores.
¿A quién envias el mail?
Obviamente a la persona que debe recibirlo, pero a veces, porque los superiores lo solicitan o porque nos gusta que nuestro equipo esté informado añadimos destinatarios en CCO o BCO (la copia oculta) que permiten que el receptor principal tampoco se entere de si hay más personas implicadas en la conversación o no, lo normal si es un cruce de mails con varias personas es que estén en la casilla de copia normal (CC).
Si usas una lista de correos a los que quieres enviar la misma información pero en diferentes conversaciones siempre debes utilizar las copias ocultas, primero porque el receptor no se siente especial al ver que ese mail que le ha llegado es un mero reclamo comercial, segundo porque si alguien no ha cedido sus datos a una empresa ¿por qué lo vas a hacer tu? La LOPD está para algo.
Cruce de mails
En ocasiones un mail puede generar diferentes conversaciones a veces por la naturaleza del mismo ¿son necesarias? muchas veces no, usamos el mail casi como una herramienta instantánea que más que un mail parece un whtasapp, sino es fundamental con que dejes las últimas dos conversaciones es suficiente. Además si lo tienes categorizado por el título del mail siempre podrás recuperar la información emitida con anterioridad.
¿Cada cuanto debo responder?
Dependerá un poco de la solicitud en el mail, lo aconsejable es no tardar más de 24 horas en dar una respuesta, aunque muchas veces dejamos sin responder y mal hecho, si tenemos muchos mails, hacemos una lista de prioridades, está bien, salvo que tu lista no te permita responder a todos y te dejes alguno en el tintero.
Algunos tips importantes:
- No descuides la ortografía
- Ten preparadas algunas respuestas de preguntas que te hayan hecho antes, por ejemplo, si te preguntan cómo pueden hacer la recogida de un producto, ya tengas elaborado un mail en «atención al cliente» que te permita ser rápido e informar.
- No tardes más de 24 horas en contestar un mail
- Evita el uso de mayúsculas para la redacción, parecería que estás gritando
- Añade una firma personalizada con otros métodos de contacto.
- No pongas el acuse de recibo o la notificación de lectura, es muy molesto para el que recibe los mails.
- No seas un spammer, está muy mal visto.
Si quieres crear una estrategia de Atención al Cliente digital debes cuidar todos los aspectos de la comunicación en que tengas o tus empleados deban responder, ten claro qué respuestas tienes que ofrecer y por supuesto que NUNCA se te olvide tener educación (hola, adiós, por favor, gracias …) la redacción de un mail dice mucho de nosotros, si necesitas que te echemos un cable, escríbenos a nuestra dirección de correo. Y si te ha gustado o crees que puede ayudar a alguien ¡comparte!